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《调解研究》网络首发丨李岚林、闫静霖：非诉讼在线调解的实践困境与完善路径
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非诉讼在线调解的实践困境与完善路径
《调解研究》2025年第1辑
闫静霖，西北政法大学刑法学硕士研究生。
摘要：在线调解作为非诉讼化纠纷解决的典型样态，既是回应人民群众多元化利益诉求的制度创新与实践探索，也是推动纠纷解决体系多元化及现代化转型的必然选择。非诉讼在线调解不仅拓宽了当事人参与纠纷解决的渠道，也提升了调解的效率和便捷性。然而在其具体运行过程中，仍面临在线调解规则体系不健全、技术应用失衡以及调解协议执行难等现实困境。因此，未来应从构建统一规范的制度体系、强化技术治理与风险防范能力以及优化调解协议执行机制三个方面系统完善在线调解的发展路径。
关键词：非诉讼调解；在线纠纷解决；在线调解
一 引言
在“互联网+”与经济深度融合的背景下，电子商务依托互联网实现了迅猛发展，与之相伴的是网络纠纷的大量涌现。相比传统线下纠纷，这类纠纷因其自身独特属性，使得传统线下解纷方式无法有效应对。而信息技术与纠纷解决机制的融合，则给多元化解纷模式带来了新内涵。如学者所言：“因应线上社会全面降临的时代背景，纠纷可能还是线下的，但是解决却是线上的。”在线纠纷解决机制是互联网发展催生的新型解纷方式。在矛盾调解在线化转型的进程中，非诉讼在线调解作为其关键环节，本质上是传统调解机制在网络环境中的逻辑延伸。非诉讼在线调解具备低成本、高弹性、中立立场以及弱化冲突等特性，本应能有效化解交易纠纷，但在实践运行中却遭遇重重阻碍。我国非诉讼在线调解的演进，既要担负起改良多元解纷体系的制度任务，又要应对规则体系碎片化、技术应用不均衡等实际难题，从实际角度看，电商平台、行业组织、法院系统等多元主体展开了差异化探究，但同域外成熟模式相比，我国非诉讼在线调解在制度统一性、技术安全性等方面仍存改进余地。
在构建中国特色在线调解体系、助推国家治理数字化的进程中，如何精准把握非诉讼在线调解的概念内核与独特特征，如何厘清国内非诉讼在线调解的现状与发展瓶颈，如何在批判性借鉴域外成熟经验的基础上，从制度设计、技术治理与执行保障上系统研究完善我国非诉讼在线调解的有效路径，正是本文要研究的重要问题。
二 非诉讼在线调解的法理基础
从历史的角度来看，调解制度在我国的社会治理体系中占据着中心位置，调解制度从传统的形态走向数字化的形态，这既是对本土法治资源的一种继承，也是对技术革新的一种积极接纳，在界定非诉讼在线调解概念范畴的时候，很有必要去探究它同传统调解制度之间的差异，通过与传统诉讼调解的特征相比较，就能凸显出非诉讼在线调解在数字时代所具有的独特价值，从而为它的法理根基塑造赋予逻辑起点。
（一）概念界定与制度辨析
调解是我国社会治理中的重要制度，指“在第三方主持下，运用说服、疏导、教育等方式，促使纠纷当事人之间达成基于自主意志的协议，从而消除争议的法律制度和纠纷解决方式”。自古以来，调解在我国就有深厚的基础，是解决矛盾、维护社会和谐稳定的重要方式。我国调解制度主要以人民调解、行政调解和司法调解这三种基本形式为主，在此基础上发展出了商事调解、仲裁调解等新的形式。人民调解有着漫长的历史、健全的制度、成熟的技艺，被誉为“东方之花”，不仅在国内受到广大人民群众的喜爱，而且在国际上也受到各国人民的赞赏。
但传统的调解制度存在着两个天生的缺陷，制约着调解制度的发展：一是三种基本的调解形式分别由不同的机构主导，没有统一的协调机构，导致资源分散、功能重合，不能形成合力；二是调解协议本身没有强制执行效力，需要经过法院的司法确认才能产生法律效力，但目前司法资源紧张、案件积压严重，法院很难高效地开展司法确认工作，这使得调解的效果大打折扣。在此背景下，出现了“在线调解”这种新型的调解方式。
我国多元纠纷解决体系中，非诉讼调解和诉讼调解对于纠纷的快速彻底解决都发挥着极其重要的作用，但两者在性质上存在根本的区别，本文论述的在线调解是非诉讼在线调解，即不是以法院诉讼的程序为流程，而是通过计算机、互联网、软件系统、操作平台，使调解组织、调解员与纠纷当事人在线上完成对接，然后进行调解行动，解决纠纷的新型纠纷解决方式。
依靠技术支持和制度革新，非诉讼在线调解机制与传统诉讼调解有着明显区别，主要体现为经济性、中立性、灵活性和弱对抗性这四个特征，展现出其符合数字时代纠纷解决需求的独特之处。
第一，经济性。传统诉讼调解过程中，当事人要承担场地租赁、交通往返及相应费用，但非诉讼在线调解依靠数字化平台运作，明显削减了参与成本，用户只需利用基本网络设备就能远程接入调解系统，不用另外付费，这样就减轻了经济负担，在线调解凭借实时通信，异步交流和电子文档传输等技术手段，大幅度缩减了纸质文件流转和现场协商所花费的时间资源，从而提升了纠纷解决速度，这种低成本、高效率的运行模式相比传统诉讼调解更具有普惠性与便利性特征。
第二，中立性。诉讼调解一般由法院主持，调解员对案件背景比较了解，在无形中可能会左右其判断立场，非诉讼在线调解利用技术手段使第三方调解者的中立性进一步增强，这使得程序更加公平，结果也更容易被接受，平台化的运行方式使得调解员对当事人背景信息的了解程度较低，调解员很难直接了解到当事人的财产状况、社会地位等敏感信息，从而能够更加客观、公正地引导双方达成一致调解方案。同时，非诉讼在线调解门槛低，给了弱势群体更多的参与机会，诉讼调解常常伴随维权成本高，有些小额纠纷因为经济原因被搁置起来，权利救济就无法完成，而非诉讼在线调解通过降低维权门槛，让弱势一方有了平等参与的机会，所以非诉讼在线调解在维护公平正义方面更有实际意义。
第三，灵活性。传统诉讼调解被固定的时间、地点所限制，当事人需要在相同的时间、地点到场，限制了调解的灵活性；而非诉讼在线调解不受时间和地点的限制，大部分在线调解平台都给出了全天候的支持，提供同步交流跟异步沟通两种方式，当事人可以灵活地根据自己的实际情况来调配参与的时间。而且，非诉讼在线调解通过网络技术，跨越了地域上的限制，解决了当事人所处地区差异带来的参与问题。在传统诉讼调解中，当事人只能根据自己的居住地以及纠纷发生地来选择调解组织，而在非诉讼在线调解这种形式中，只要能够联网，人在哪里都可以自主选择任何一个平台或者调解机构来进行调解，对调解组织的选择也更加多样化，当事人可以根据自己的需求，自主选择不同的专业背景、不同服务风格的调解平台或调解员，以达到更符合实际需求的对接效果。
第四，弱对抗性。传统诉讼调解过程中，当事人面对面调解，当事人情绪起伏不定导致言语或者肢体冲突的情况时常发生，这会干扰调解进程，甚至造成双方关系彻底破裂，之后再想开展合作就难上加难。而非诉讼在线调解依靠数字化沟通方式，推动纠纷解决手段从立场争执转向利益协调，当事人采取“屏对屏”的沟通方式，避免直接接触产生的紧张气氛，减少因情绪激动而做出的对抗举动，营造出更加理性平和的沟通气场。而且在线沟通的形式给了当事人更多思考和准备的时间，让其能衡量利弊之后再表露自己的看法，减少其情绪化话语展现的次数，使围绕争议展开交流而不是陷于情绪矛盾之中，依靠这样的理性对话方式，有利于促成双方达成双赢的共识，推动调解成功，达成纠纷的彻底解决和关系的积极维持。
（二）制度价值与理论根基
信息化与智能化深度融合发展，数字正义已变成法治体系搭建进程中的核心话题，其本质目的就是依靠技术更新改善司法服务获取性、公正性以及运作速率等特性条件。在数字正义这个重要实践领域中，非诉讼在线调解利用科技手段打破传统诉讼方式的固有局限，大幅度减少人们接触司法资源的时间和经济代价，而且明显增进当事人实质权益的保障，这种制度革新不但具有重要的社会意义，还具备长远的理论价值和发展空间。
1.推动数字正义实现，完善多元解纷体系
评判一个社会稳定与否，不是看有没有社会矛盾或者利益冲突，而是看这个社会是否具备一个完善的社会机制，将矛盾和冲突控制在“有序”的范围内。但是，社会不断发生着变化，新类型的纠纷不断出现，纠纷数量持续增长，由此产生的社会后果也日益严重，社会治理面临越来越高的要求。大众普遍认为诉讼是最具权威性的纠纷解决方式，导致法院的案件受理量激增，司法资源具有规模上的有限性，无法有效地应对不断增长的社会需求，这种供需之间存在的结构性失衡，既增加了司法系统的工作压力，也在某种程度上降低了社会治理的整体效果。
在此背景下，非诉讼在线调解作为数字正义理念下产生的新型解纷方式，给破解这种状况赋予了新的想法，通过技术途径扩展了解纷途径，扩充了解纷形式，促使形成多层次、多种类、多样化的多元化纠纷化解体系。此体系着重于自愿协商，程序灵活，效率优先，有益于达成从“被动应付”到“自动防止”的治理格局改变，成为改进社会治理体系现代化程度的关键支持力量。
2.回应数字时代诉求，强化权利救济机制
近年来，伴随我国互联网普及率逐步提高，网民数量不断增多，电子商务等新出现的业态快速成长，由此产生的新型网络交易纠纷明显增多，这类案件具备小额化、高频率、跨境或跨地区性以及主体匿名化等显著特征，传统的线下争议解决机制难以满足其特别需求，因为标的额不大，如果当事人耗费很多精力维权，常常难以达到预期的收益目的。
非诉讼在线调解依靠数字化平台冲破时空约束，迅速化解特定类型纠纷，这种模式抛弃了传统的面对面交流形式，大幅度缩减因为地域不同造成的时间花费和交通开支，它的流程规划十分灵活，参与者可以依照自己的需求自由决定调解时间，进而避开对工作、学习以及日常生活带来的潜在干扰。
这一机制既为解决新型网络交易争议提供了切实可行的路径，也为打造符合数字经济时代特征的法治化营商环境奠定了基础，充分体现了数字正义所倡导的“普惠性”“包容性”等核心价值理念。
3.缓解司法压力，实现资源优化配置
为了破解长期以来的立案难问题，从2015年5月开始，我国法院实行立案登记制改革，大大降低了诉讼门槛，但也带来了案件数量的激增。法官员额制改革，使得法院办案人员数量减少，形成了一种“案多人少”的矛盾，特别是电商案件数量急剧上升，给法院带来了很大的压力。
在这种情况下，非诉讼在线调解渐渐成为减轻法院压力的有效途径，依靠诉前引导、线上接入、迅速回应等方法，在司法程序开始之前就能解决很多矛盾，从而减轻法院的压力，释放有限的司法资源去应对更繁杂、更专业的案子。“前端分流—后端聚焦”的治理方式，既提高了整个解决纠纷的效率，又利于保护司法的公平与威严，促进司法资源分配最优化，契合数字正义里“效率导向”与“精准治理”的理念。
4.促进调节协同，构建多元共治格局
调解和审判属于两种纠纷解决途径，前者体现柔性治理的价值意义，后者体现刚性规范的价值意义。非诉讼在线调解把当事人自愿协商当作基础，依靠协调情感跟利益的关系达成实质和解，这种调解方式在解决纠纷期间更容易得到双方的认可与主动践行，进而达成“案结事了人和”的目的。在法治建设愈益深入的实际情形下，越来越多卷入纠纷的主体更加重视纠纷解决的效率，非诉讼在线调解依靠自身程序灵活、操作简便的特点，真正填补了诉讼程序严苛、周期过长等短板，渐渐变成当事人优先挑选的解纷手段。司法裁判的规则引领与示范作用，进一步优化了当事人对纠纷解决结果的心理预期，从而让当事人去选择非诉讼手段。
非诉讼在线调解与司法审判形成“刚柔相济”协同关系，前者依靠协商快速解决简单纠纷，起到预防矛盾扩大、缓解司法压力作用；后者以具有强制力的裁判守护公平正义，起到法律指引作用，二者互相补充，使多元解纷体系运行效能得到优化，推动社会治理由单一司法途径向多元协同共治转变，为新时代矛盾纠纷源头化解和高效解决提供有效创新路径，体现数字正义与程序正义融合的治理哲学。
三 我国非诉讼在线调解的实践现状
非诉讼在线调解属于数字时代纠纷解决的创新模式，在我国经历了从零星探索到体系发展的进程，数字经济蓬勃发展，司法改革不断推进，这种纠纷解决机制深深融入社会治理的多元网络当中。当下我国非诉讼在线调解存在非官方主导的在线调解方式，也有官方主导的在线调解方式，其在快速发展的同时，也暴露出规则滞后、技术应用失衡、执行效能缺乏等深层次矛盾。仔细探究非诉讼在线调解机制的运行情况，既是总结经验的必要条件，也是破解实际难题、推动制度改进的逻辑起点。
（一）非官方主导的非诉讼在线调解之运行现状
非官方主导的非诉讼在线调解实践是多元化纠纷解决体系的重要基石，它依靠市场主体和社会力量的灵活特性，在某些领域发挥着独特的效能。例如，电子商务平台以及行业调解组织由于对自身行业特性有着深入的认识，从而形成了区别于其他纠纷解决方式的特有模式，这既有益于弥补司法资源覆盖范围的盲点，又可以给予官方主导的非诉讼在线调解机制经验上的借鉴。
1.基于电子商务平台的非诉讼在线调解
当前我国网络购物用户规模已超过9亿人，电子商务在我国的蓬勃发展，催生了众多电子商务平台。在众多的电子商务平台中，淘宝网与京东商城表现出两种不同的商业运营模式，淘宝网主要是为众多的线上商家提供了一个平台，类似向商家出租一个店铺一样；而京东商城主要是自己去采购商品，直接与消费者建立买卖关系。
淘宝网作为中国交易量最大的电商平台之一，有着丰富的运营经验，并且建立了一套比较完善的纠纷处理体系。当消费者出现购物纠纷的时候，大部分都会通过沟通软件“阿里旺旺”与商家进行协商，自行解决问题，包括退款、退货或者换货等。如果协商达成一致意见，消费者就可以按照约定在平台上进行退款、退货或者换货的操作，平台会留下相关记录和材料。淘宝网运用数据分析不断改进操作流程，消费者提出申请后，平台也可能会介入处理。该平台发生的纠纷，大部分都能靠当事人自己来协商解决，但是有部分纠纷是需要平台客服来介入处理的，按照既定的规则流程，商家和消费者都有3天的举证期，用户和商户都要把相关的证据材料向平台客服递交，举证期结束后，平台客服会根据申诉方和被诉方提交的凭证作出判断。
对于采用自营模式、直接面向消费者销售商品的京东商城来说，如果消费者对所购买商品未达到预期或者产生其他争议情况，就必须按照京东自营售后条款办理。依据京东自营售后条款，商品签收之日起7天内可以申请退货，收货起14天内可以申请换货，但需要符合相关条款；而对于已经超出保修期的商品、未经授权维修的商品、因碰撞等导致质量问题以及其他依法不能退换货的情况，京东商城并不提供退换货服务。京东商城对于这些特殊情形的解决方式并没有作出明确的规则说明，从而导致现行消费者保护体系存在一定的缺陷，使得平台自己运行的申诉通道实际上成为一个争端处理通道，在一定程度上进一步扩大了交易双方力量的差距，阻碍了消费者权益保护的落实。
2.基于行业纠纷调解平台的非诉讼在线调解
在传统非诉讼调解体系当中，行业性专业性调解一直被各地视为重点发展方向，近些年来，社会经济发展使得行业性、专业性纠纷数量不断增多，这既给纠纷处理工作带来麻烦，又在某种程度上阻碍了社会的发展。行业性专业性调解组织依靠专业特长，在处理这类纠纷的时候发挥着独特作用，对于社会管理创新和社会和谐稳定有着重大意义。
当下，各地对于特定行业或者专业领域的非诉讼纠纷，采取了不同的应对方案，有些地方利用现成的行业调解机构，再融合互联网技术，展开在线调解服务，例如上海银行业保险业纠纷调解中心，该调解中心是由上海银行业纠纷调解中心和上海市保险合同纠纷人民调解委员会于2020年12月合并而成，专门解决银行业和保险业方面的纠纷案件，给行业成员、金融消费者和中小企业给予专业的调解服务。该调解中心集结了100多位资深的行业专家、律师以及退休法官等调解员，还开发出了具有行业特色的“银行业保险业一站式纠纷调解平台”。这个平台包含了全方位、全流程的调解服务，调解的公正性、合法性、客观性得到了有效落实，2023年，该调解中心利用这个平台解决了20192起商事纠纷案件。该平台所用的新型非诉讼在线调解模式，在特定行业中有着极高的适应度和高效解决纠纷的能力。
（二）官方主导的非诉讼在线调解之运行现状
官方主导的非诉讼在线调解机制属于国家治理体系的关键部分，它的权威性和规范性能保证纠纷解决的公正性，法院同党政部门搭建全国性平台和基层治理网络，有益于促使这种在线调解机制由“分散摸索”向“系统整合”，做到技术赋能和制度更新的深度结合。
1.法院主导的非诉讼在线调解
当下，在推进非诉讼在线调解的各个部门当中，最有力的莫过于法院。一旦纠纷无法在诉前解决，绝大多数还是会被引入法院，而法院普遍存在人少案多的情况，因此，把纠纷化解在萌芽状态，减轻法院系统的办案负担，就是法院的目标。
2018年初由最高人民法院上线的“人民法院调解平台”是我国目前规模最大、适用范围最广的全国性非诉讼在线调解平台。该平台的开发主体是法院，其设计初衷是搭建社会矛盾调处资源的“集合体”，非诉讼在线调解属于该平台的基础功能，随着各类社会调解资源的逐步聚合，该平台在非诉讼在线调解环节的地位也逐步提升。当事人可在该平台发起调解申请，法院也可将类案的处理推送至适合调解案件的当事人手中，当事人对类案的处理有了了解后，在心中对纠纷处理就有了一定合理的预判，解决纠纷时便更愿意选择非诉讼调解方式，从而节约司法资源。
截至2020年底，全国3502家法院全部实现与该调解平台对接，该调解平台应用率达百分之百。该平台入驻调解组织3万余个，调解员16万余人，累计调解案件超过1360万件，平均调解时长23.33天。人民法院调解平台也在持续迭代升级。初期着重调解组织与法院数据对接，搭建起在线调解的基本框架，后期平台采用AI调解助手、区块链存证等先进技术，音视频调解占比大幅上升，AI调解助手可以自动梳理案件争议点，智能给出调解方案，调解效率明显提升，区块链存证技术保证调解过程和结果的真实性和不可篡改性，平台还创建了“在线申请一自动核验一快速确认”的司法确认绿色通道，符合要求的调解协议在48小时内就能完成司法确认，调解协议的执行力度得到很大加强。
人民法院调解平台的推广使用，既减轻了法院案多人少的压力，又提高了人民群众对多元化纠纷解决机制的认识和信任，是我国非诉讼在线调解制度发展的一块“金字招牌”。
2.党政部门指导下的非诉讼在线调解
维护社会的和谐稳定亦是政府的重要职责，将产生的各种矛盾纠纷尽早地、尽快地解决有利于社会的和谐稳定。此外，指导人民调解工作属于司法行政部门的职责范畴，依托该管理体系，我国各级党政机关正着力促进非诉讼在线调解模式的完善与发展。
人民调解体系的运行需要村委会或居委会调解作为基础，有些地方司法局带头搭建起线上调解服务平台，如2013年大连某个社区实施网络调解室试点项目，这是线上调解平台的早期雏形。由于缺乏线上协议签署技术，这个社区电子调解平台处理争议案件主要步骤为：第一阶段要求申请方执行线上申请提交，第二阶段进入平台审核阶段，审核完毕之后第三阶段便开展受理工作，第四阶段执行登记操作，第五阶段向双方当事人发出通告，最后是调解实施阶段。如果当事人提交的申请不在该调解平台的受理范围内，调解员会告知当事人不予受理，并说明可以通过法律规定的其他途径来维权。等调解程序结束之后，社区调解委员会要求当事人现场签署之前线上生成的调解文书，该平台最明显的限制就是调解协议的制作以及签署都需要线下完成。
与政法委推动社区人民调解委员会搭建网上调解平台不同，“浙江解纷码”平台是浙江政法委发起打造的全省非诉讼在线调解平台，整合法院、公安、司法、信访等21个部门资源，在全省范围内形成“群众扫码申请一平台智能分单一部门联调化解”基层治理新模式。截至2022年7月“浙江解纷码”平台的平台访问量超过1100万人次，处理案件量233余万起；自2018年运行以来，浙江省法院立案数逐年下降，2019年更是首次实现国内诉讼立案量降低。“浙江解纷码”平台完善了“社会调解优先、法院诉讼断后”分层过滤的递进式矛盾纠纷社会综合治理模式，从源头上预防和减少了社会矛盾纠纷发生。
（三）我国非诉讼在线调解存在的问题
在当代中国法治体系逐步完善的背景下，非诉讼在线调解属于多元化纠纷解决机制当中不可或缺的部分，在诸多领域已取得了明显的成果，但该模式在实际运行过程中仍存在一些需要解决的细节性问题。
1.在线调解规则尚不健全
在线调解规则作为保障非诉讼在线调解有序运行的关键要素，当前其不健全的状况在一定程度上影响着在线调解的发展，带来了诸多挑战。
首先，现有规则体系的分散性阻碍非诉讼在线调解规范化运行。我国尚未针对非诉讼在线调解进行统一立法，涉及非诉讼在线调解的规定散见于《民事诉讼法》《仲裁法》《民法典》等法律中，缺乏系统性与可操作性，导致非诉讼在线调解在实践中缺乏明确、统一的指导，调解流程与标准难以规范化。虽然目前非诉讼在线调解机制的发展现状还不至于需要单独立法，但与非诉讼在线调解机制相配套的司法解释和规范性文件也没有及时跟上实践发展的步伐，不能形成体系，使非诉讼在线调解实践在有些环节缺少明确的依据，影响着调解的权威性和公信力。
其次，平台规则差异性增大当事人选择的成本。各个在线调解平台主体性质、技术水平、资金能力、运行时间等都不相同，所以各个平台规则也会不一致。规则多样，当事人在选择中立第三方调解主体的过程中，需要更多的时间与精力去了解、比较各个平台的规则，导致当事人难以决定而放弃在线调解，限制了在线调解的发展。
最后，关键规则的缺位埋下风险隐患。一方面，缺少对在线调解平台资质设置、审核、管理和监督的规则，难以防止未来在线调解平台运营中出现资质混乱、管理无序等状况，阻碍行业健康发展。另一方面，缺少对在线调解员任职资格、职业规范、专业化培训、管理与监督的规则，不能保证调解员队伍的专业性和公正性，而且缺少准入、运行、监督等关键程序规则，难以保障在线调解平台和调解员的中立性。此外，当事人主体身份的电子认定、电子送达和电子证据的提交及认定等重要环节缺少规则，容易产生纠纷，降低在线调解的质量和效率。
2.在线调解技术应用失衡
非诉讼在线调解实质上就是利用网络信息技术对非诉讼纠纷解决机制的创新形式。技术是一把“双刃剑”，在促进非诉讼在线调解创新发展的同时，也会给非诉讼在线调解带来风险与阻碍。
第一，“数字鸿沟”问题限制了非诉讼在线调解的应用范围。非诉讼在线调解是互联网技术的应用成果，其使用过程对当事人技术操作能力及设备配置的要求较高。一方面，部分群体尤其是老年人群体，在接受和学习新事物方面往往表现出被动性和滞后性，难以迅速适应新兴事物的发展需求，这提高了在线调解平台对这类群体的适用门槛。另一方面，从技术设备角度来说，不少用户没有手机、电脑等必需的设备，技术资源的限制使他们被排除在非诉讼在线调解之外。如果忽略这些人在非诉讼在线调解使用过程中碰到的实际困难，很可能会使他们在司法服务中处于边缘位置，甚至出现实质性的参与障碍，从而损害大众对司法系统的信任根基。
第二，技术风险影响着在线调解适用的广度与深度。一方面，互联网技术与调解融合加深，技术参与调解的深度由基础辅助发展到受限自主阶段，由此产生的“算法偏见”愈益明显。在实践中可以看到，虽然智能技术依托数据分析为调解员作出结果预判、策略筛选，但站在纠纷双方的角度，“智能评估”的运算过程缺乏透明度，难以对结果依据作出合理解释，纠纷解决必须具备的程序正义无法得到保障。另一方面，伴随线上案件处理规模的增大，在线调解服务存储的诉讼参与人档案及身份认证数据量显著增多，数据安全隐患显著上升，尽管大多数平台采用了加密等基本安全设置，但是现有的安全技术仍然无法完全阻止不法分子利用网络技术窃取数据，如果平台不能形成透明又安全的信息保护与救济体系，那么用户信任度和用户黏性就不可避免地会降低。
3.在线调解协议执行困难
非诉讼在线调解的最终目的是实现纠纷的高效、便捷解决，但是在线调解达成的协议只具有民事合同效力，并不具有强制执行的效力，这极大地限制了在线调解协议的实际运用效果和推广价值。
第一，法律强制力的制度性缺失使得调解协议执行缺乏直接依据。按照我国目前法律规定，调解组织调解达成的调解协议具有合同的效力，未经人民法院司法确认的调解协议没有强制执行力，在线调解协议也不应例外。也就是说，即使当事人在在线调解平台上达成了一致，如果对方不履行义务，权利人依然需要向法院申请司法确认才能进行强制执行。这就导致了调解协议的法律效力存在效力实现的“间隔期”，一定程度上减弱了在线调解的约束力。
第二，司法确认程序的烦琐流程与漫长周期是调解协议执行的障碍。当事人需向具有管辖权的基层人民法院提交调解协议书、身份证明文件、相关证据以及其他补正资料，并接受法院就调解协议真实性及合法性展开的形式审查及实质审查。在这一流程中，由于部分法院受理案件数量庞大、人员紧缺，司法确认程序往往持续数周乃至数月之久，如此漫长的前置环节显然与在线调解旨在高效化解矛盾的初衷背道而驰，当事人因此可能降低进行在线调解的意愿。
四 我国非诉讼在线调解的完善路径
互联网在进入我国之前，已经在一些发达国家构建起比较成熟的生长环境，网络技术的普及促使这些国家较早地探寻非诉讼在线调解机制，而且搭建了具有一定代表性的平台。例如，美国的SquareTrade、英国的E-mediator在线纠纷解决平台以及新加坡的电子调解机制等，都在实际操作中积累了丰富的经验。我国的非诉讼在线调解机制处在快速发展时期，但是在制度建构、技术治理以及执行保障方面还存在一些不足，所以很有必要对域外的先进经验进行借鉴，针对我国存在的现实问题，给出切实可行的改良途径，促使非诉讼在线调解朝着规范化、高效化以及专业化方向前进。
（一）构建统一规范的制度体系
“一个规范而合理的程序能有效保证纠纷的解决趋于公正。”意大利著名法学家卡佩莱蒂把贯穿现代民事诉讼的最基本的理念概括为程序保障和接近正义，所以，非诉讼在线调解机制也应在明晰规范的规则框架之下运作，从而保证其公正性与权威性。
1.构建系统化的制度体系
Square Trade（中文译名“贸易广场”）是公认的在线非诉讼争端处理平台，平台自起源起就专注在电商赛道，平台选择与eBay这家电商企业合作，主要处理eBay网络交易中的买卖双方电子化纠纷调解，快速实现规模扩张。“贸易广场”是一个基于信息技术，结合协商和调解方式的在线解纷平台，其纠纷解决机制可分为两个阶段：第一阶段是当事人自行协商，当事人利用平台提供的网络渠道进行初步沟通，借助互联网在线交流的方式解决纠纷，而且该阶段对当事人免费开放，当事人一般愿意选择没有成本的主协商阶段进行和解；如果第一阶段无法解决纠纷，则进入第二阶段，即非诉讼在线调解阶段，平台会指派专业的调解员，帮助当事人达成具有约束力的调解协议。这种机制体现了自愿性、效率性和技术性。
我国也可以借鉴这种模式，塑造出结构完备、逻辑严密、具备可操作性的制度体系。在平台准入标准方面，可以制定统一的平台资质认定机制，清楚哪些机构能做非诉讼在线调解事务，保证平台有必要的组织能力，技术支撑和纠纷解决经验；在调解员管理制度方面，创建全国统一的调解员资格认证体系，包含学历、职业培训、从业经历、职业道德等，而且要加入动态考核和退出机制，维持调解队伍的专业性和公信力；在争议类型和受理条件方面，按照案件性质来划定调解适用范围，将小额消费纠纷、网络交易纠纷、知识产权侵权之类的案子纳入调解范畴，而不要把复杂、重大或者牵涉到公共利益的案件纳入调解范畴。
2.完善关键制度安排
E-mediator是英国Consensus公司创建的在线纠纷解决平台，主要服务有网络纠纷调解、用户数据安全保护等，使用该平台进行在线调解需要付费，起始费用为75英镑，这个费用包含了限制的调解时长，一般Consensus公司会给予6小时的调解时间，大部分纠纷都能在这个时间内得到解决，平台对用户上传的所有信息都会进行保密处理，而且调解员是从Consensus公司的专家库中仔细挑选出来的。
该平台在调解员管理、费用收取、调解时限等方面都有具体规定，使得调解更加专业化和高效化，我国可以予以借鉴，探索差异化付费机制，结合纠纷的类型、标的额设定合理的收费标准，既保障平台运营可持续，也通过明确费用包含的服务内容（如限定调解时长）提升用户预期。
（二）强化技术治理与风险防控能力
非诉讼在线调解是信息技术同纠纷解决机制相融合的产物，它的高效性和便捷性很大程度上依靠技术来支撑，在推动技术赋能的时候，也要重视制度引领和风险防范，塑造起安全、公正、包容的技术应用环境，保证在线调解机制在法治轨道上稳步前行。
1.缩小数字鸿沟影响
新加坡的在线调解实践表明，平台的设计理念要从“以技术为中心”转变为“以人为中心”，充分考虑不同社会群体的认知习惯、信息处理能力和操作偏好。新加坡在推进非诉讼在线调解时，充分考虑了老年人群体的使用需求，其调解流程设计简单易懂，降低了参与门槛。我国可以参考新加坡的做法，改善在线调解平台的界面交互设计和操作流程，使之符合老年人等特殊群体的认知习惯和使用能力。如在系统设计上采用简单明了的交互界面、大号字体和高对比度显示、语音引导等，极大地提升老年人及视障用户的使用体验。
同时，也要对边远地区、弱势群体给予更多的技术支持，可以通过设立线下服务站、举办技术培训课等形式，让他们学会一些基础的操作技能，以此解决他们因技术或设备限制而产生的“数字排斥”，扩大在线调解的社会覆盖面。
2.强化技术安全保障
全球领先的非诉讼在线调解平台SquareTrade、E-mediator等，对信息安全管理以及调解过程公开透明等方面均十分重视，采用先进的技术手段和制度安排，提高了人们对于非诉讼在线调解的信任度和参与意愿。这些平台建立了严格的数据保护机制，采用多层次技术保护体系及算法透明原则，保障了当事人隐私不被侵犯、调解结果公正可预见性。
我国可以效仿这种做法，加强对技术方面的守护体系的建立，利用最新的加密方式以及多重身份鉴定的方法来防范隐私信息发生泄露或者被更改的情况，进而保证当事人的个人隐私不会遭受侵害。针对平台可能出现的“算法偏见”，可以构建起算法检测机制，经常性地执行对于模型的审查，调整有关参数，并加强程序的公平性还有其可解释性的水平，以此维持程序正义。技术方面还要对其监管标准予以确定，具体表现在对平台在数据储存以及系统运行情况等方面的规定上，应设立强制性的技术规范标准，以此督促各平台增强相应的责任意识并营造出一个安全而且可信的网络环境，增强民众对它的信心。
3.推动前沿技术融合应用
全球范围内许多顶尖的国际在线纠纷解决机制（Online Dispute Resolution，ODR）平台如E-mediator、Square Trade等，已经普遍利用区块链、人工智能、大数据分析等前沿技术手段，明显优化了在线调解的效率、透明度和公信力。我国作为数字经济和电子商务大国，应该紧跟科技发展走向，大力推动前沿技术同非诉讼在线调解机制融合，助力我国多元化纠纷解决体系升级。比如，在区块链应用方面，可以参考国际做法，创建全国统一的在线调解区块链存证系统，把调解协议、证据材料、过程记录等信息及时上链存证。借助区块链不可篡改和可追溯的特性，提升在线调解数据的公信力，给后面的司法确认和争议解决给予强有力的支持。在人工智能应用方面，要创建智能纠纷处理板块，凭借自然语言处理技术，自动分析当事人递交的信息，做到对案件进行分类并加上标签等，促使非诉讼在线调解朝着智能化、专业化方向发展，从而更好地满足数字经济时代里多种多样的纠纷解决需求。
（三）优化调解协议执行机制
通过非诉讼在线调解达成调解协议后，但如果要使调解协议具有强制执行力，还需通过线下程序对调解协议申请司法确认，如此一来，非诉讼在线调解高效率、低成本的优势就会被抵消掉，这不利于非诉讼在线调解的广泛使用与发展。
1.实现司法确认流程线上化
我国可以实行调解协议司法确认的全流程线上办理模式，允许当事人通过网络平台上传材料，法院在审核时调取调解过程中的录音录像、聊天记录等材料进行核查，如需进一步了解案情，可以通过远程视频进行在线询问，通过网络在线出具裁定书并送达。非诉讼调解组织与法院之间物理距离的远近、司法确认申请提出时间与非诉讼调解协议达成时间的长短都会对当事人是否愿意申请司法确认产生一定的影响。将司法确认程序在线化，可以提升效率，节省成本，也能加强当事人对非诉讼在线调解的信赖感，从而提高他们使用非诉讼在线调解的意愿，促使纠纷解决效率得到整体提高，而且，这样的在线确认形式也有益于法院优化资源调配，提升办案效率，让司法确认和非诉讼在线调解各自的长处都能得到发挥。
在推进司法确认线上化的同时，更要重视对调解协议真实性的审查工作，避免虚假调解协议通过司法确认获得法律效力。对此，要建立统一的审查标准和尺度，对所有的在线调解协议都要进行严格的审查，加大对虚假调解行为的惩罚力度，最大限度地杜绝虚假调解行为。
2.建立履约监督与信用激励机制
E-mediator平台通过设置调解费用、限定调解时长、引入履约保证条款等手段，在某种程度上提高了当事人履行调解协议的积极性和主动性，其主要机制包含两个方面：第一，对调解过程加以时间与成本方面的约束，促使当事人在参与调解时更为慎重，对待达成协议的态度也更认真；第二，平台凭借后续对履约情况的跟踪及反馈机制，提高了调解结果的执行力度，进而达成程序正义与实质正义相统一的效果。
我国可以借鉴该机制，建立完善的履约监管制度，利用技术手段对调解协议履行情况进行动态跟踪，在在线调解平台上嵌入履约提醒功能，及时提醒当事人履行调解协议义务，建立信用评价体系，对当事人履约情况予以记录、评级，并将结果纳入个人信用档案，形成正向激励和反向约束机制，提高调解协议实际履行率。
总之，要对我国非诉讼在线调解进行完善，需从制度规范、技术治理和执行保障这三大方面入手，凭借统一、规范、高效的制度框架，提升技术风险防范水平，改善调解协议执行路径，如此一来，非诉讼在线调解机制才可能实现可持续发展，进而推动国家治理体系和治理能力现代化进程。
结语
“互联网+”背景下，信息科技的发展对传统社会结构以及经济运行模式造成巨大影响，当下各类矛盾呈现多样化特点且复杂程度日益突出。不仅是以往的“老”型争议案件不断增加，还有许多依托网络平台发展而来的“新”型民事、商事类纠纷亦在短时间内激增；司法机关希望能少承担一些办案的压力，普通民众希望能在面对日常生活中出现的争议时可以有更方便快捷也更省力的渠道来进行争端解决，因此就需要进一步完善多元化矛盾化解途径，尽快建立起完善的非诉讼在线调解制度。目前我国在非诉讼在线调解方面已做了不少的尝试，在解决社会矛盾纠纷上也取得了一些积极的效果。但是，我国非诉讼在线调解制度仍处在相对初级阶段，无论是从组织还是技术的角度都存在很多不足，希望在未来能够有更多法学领域的研究者、行政机关、法院系统、民间社会等各方共同努力，集思广益，共同摸索非诉讼在线争议解决的新模式新方法，推进多元化解纷机制的发展与完善，同时也希望能有更多的纠纷诉诸非诉讼在线调解。在此之外，我们也要发展其他的在线争议解决模式，例如在线仲裁、网上法院等方式，并合理有效地利用这些方式，为社会经济发展、社会稳定等多方面贡献积极力量。
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